Klantentevredenheid: de enige vraag die ertoe doet.

Klantentevredenheidsbevragingen, je hebt ze in alle vormen, geuren en kleuren. Vaak echter hebben ze één gezamenlijke eigenschap: ze zijn veel te uitgebreid. Je hebt ze vast en zeker ook al onder ogen gehad, die ellenlage vragenlijsten die je moet invullen om aan te geven of je tevreden bent over een product of dienst van een bepaald bedrijf, of misschien stuur je deze bevragingen zelf wel uit.

Een reisorganisatie kan je vragen naar de vriendelijkheid aan het onthaal op de luchthaven, tot het eten in het restaurant van het hotel. Werd je telefonisch voldoende geïnformeerd alvorens je een onderhoud voor je wagen vastlegde bij jouw favoriete garage? Was de werfleider bij de bouw van jouw nieuwe woning voldoende communicatief en heeft elk van de tien onderaannemers een voldoende hoge score behaald op jouw graadmeter?

Het zijn vast en zeker goedbedoelde vragenlijsten, maar ze nodigen stuk voor stuk niet uit om de reeks helemaal te doorlopen en na ruim een half uur wikken en wegen de gevraagde gegevens terug te sturen. En ohwee indien je het niet doet... Voor je het weet ontvang je een reminder in je e-mailbox of zelfs een telefoontje met een vriendelijke, doch aanmanende herinnering. Responsratios van om en bij de 50% hoeven bij deze aanpak helaas niet te verwonderen.

Rest dan nog de bedenking in hoeverre de resultaten van deze lijsten intern worden verwerkt en of er – in een poging de werking en service te verbeteren – daadwerkelijk rekening mee wordt gehouden.

Studies tonen aan dat slechts één vraag er toe doet wanneer het op klantentevredenheidsresultaten aankomt: Hoe waarschijnlijk is het dat de klant jouw bedrijf, dienst of product bij vrienden en kennissen zal aanbevelen? Score te bepalen van 0 tot 10.

Dit is overigens ook de vraag waarmee de zogenaamde net promoter score kan worden bepaald en waar - indien steeds beter op wordt gescoord - ook de omzet daadwerkelijk door groeit. Je bouwt immers aan een legertje "ambassadeur klanten".

Om de net promoter score te bepalen dien je de antwoorden op eerdere vraag onder te verdelen in drie categoriën:

9 tot 10 - promotors, de meest enthousiaste klanten.

7 tot 8 - passives, algemeen tevredenen, die niet noodzakelijk aanbevelen.

0 Tot 6 - detractors, ontevreden tot eerder ontevreden klanten die jouw merknaam schaden en groei belemmeren door negatieve reclame.

De net promoter score is de score die behaald wordt wanneer het percentage 0 tot 6 antwoorden wordt afgetrokken van het aantal 9 tot 10 scores. Schrik vooral niet wanneer deze score lager uitvalt dan gehoopt. Dan weet je waar aan te werken ;-)

Voor een bedrijf dat de onvermijdelijke weg wil inslaan van inbound marketing en erover nadenkt om op basis van het bestaande klantenbestand personas, zogenaamde 'ideale klanten', in het leven te roepen, is deze net promoter score een belangrijk vertrekpunt.

Natuurlijk kan je bij de bevraging als bijkomende vraag steeds stellen: licht uw score toe. Vaak zijn klanten slechts ontevreden over één of enkele aspecten van de dienst, iets wat dan kort kan worden toegelicht. Of beter, geeft iemand een mindere score... neem als verantwoordelijke dan zeker even persoonlijk contact op.

Elk artikel wordt in eigen naam geschreven, en kan niet als standpunt worden aanzien van eender welk bedrijf of organisatie.