Online reputatie en crisis-communicatie: 9 tips.

De dag waarop Steve Stevaert besliste om op 60-jarige leeftijd uit het leven te stappen, werd met een klap duidelijk wat voor rol sociale media in onze samenleving zijn gaan spelen. Tonnen smurrie werden verspreid via – vooral – Twitter, een deel ook via Facebook. Deze evolutie kan ook voor bedrijven nefaste gevolgen hebben. Een organisatie kan zich vandaag niet meer wegstoppen wanneer het er op aankomt zorg te dragen voor het eigen ‘online-imago’.

De tijd dat professionele ‘nieuwsbrengers’ als filter fungeerden voor de informatie die we als ‘ontvanger’ te zien of te horen kregen, is voorbij. Nieuws kan vandaag ongefilterd de wereld worden ingestuurd via verschillende online kanalen. Het maakt daarbij geen verschil of het bericht op enige waarheid berust of niet.

De reputatie van een bedrijf of dienst, ontstaat door een samenspel tussen communicatie, klantgerichtheid, maatschappelijke verantwoordelijkheid en de kwaliteit van producten en diensten. Reputatiemanagement helpt je een negatief imago te vermijden.

Wanneer het plots fout loopt, en je merkt dat er echt ongunstige berichtgeving op sociale media circuleert, dient snel te worden ingegrepen. Onderstaand geef ik 10 tips die je hierbij kunnen helpen.

1. Monitor het internet.

Eén van de belangrijkste zaken de je moet doen wanneer het op negatieve online commentaren aankomt, is het tijdig ontdekken ervan. Maak er een gewoonte van om op regelmatige tijdstippen op zoekrobotten (Google, Bing,…) de naam van jouw bedrijf op te zoeken. Zoek eventueel af en toe ook de naam van de belangrijkste personen binnen jouw organisatie op.

2. Luister en wees aanwezig.

Zelf actief aanwezig zijn op sociale media, zorgt ervoor dat je voeling houdt met wat er online leeft. Een eigen account op Facebook, Twitter, Linkedin, of een eigen blog valt zeker aan te raden. Eventueel ‘ontevredenen’ zullen zich indien aanwezig, sneller tot jouw media richten dan naar externe fora te gaan.

3. Creëer de juiste verwachtingen.

Iedereen heeft het druk, en aanwezigheid op het internet zal vermoedelijk niet steeds tot de top prioriteiten behoren. Indien je op een vraag die via Facebook gesteld wordt gemiddeld pas na 48u kan reageren, geef dit dan ook duidelijk op de Facebook pagina aan.

4. Beheer zorgvuldig de toegang tot uw sociale media accounts.

Zorg ervoor dat slechts enkele personen namens jouw bedrijf berichten op sociale media kunnen plaatsen. Laat deze mensen een training in omgaan met sociale media volgen. Een ongecontroleerde reactie op een negatieve commentaar kan – hoe goed bedoeld ook – ernstige gevolgen hebben voor de reputatie van de organisatie.

5. Wees transparant.

Communiceer steeds op een open, transparante wijze met de plaatser van negatieve commentaar. Verwijder een negatieve opinie zeker en vast niet zomaar. Dit kan de indruk wekken dat je zaken wil verdoezelen. Wanneer het ongunstig bericht commentaar bevat van racistische, seksuele of andere ongepaste aard, dan kan je deze uiteraard wel verwijderen. Geef hierbij aan waarom je het bericht hebt laten verwijderen.

Is het inderdaad zo dat jouw bedrijf of organisatie een fout heeft gemaakt, wees dan ook niet bang dit toe te geven. Voeg er wel aan toe dat er meteen alles aan gedaan wordt om dit in de toekomst te vermijden.

6. Reageer snel, maar doordacht.

Indien een reactie écht ongunstig is, wacht dan niet met een reactie. Een negatief bericht kan snel viraal gaan, en veel schade toebrengen. Reageer kort, door bijvoorbeeld te vermelden dat het item meteen zal worden onderzocht, en je er met een vollediger antwoord zal op terugkomen. Ga nooit een online discussie aan, en verlies zeker je geduld niet. Door openbaar ‘ruzie’ te maken met de auteur van het bericht, maak je de zaken snel veel erger.

7. Contacteer de bron van het negatieve bericht en voer de discussie offline.

Zoals hierboven aangehaald, moet een online discussie te allen tijde vermeden worden. Probeer steeds de schrijver van het negatieve bericht rechtstreeks te contacteren en het ‘probleem’ onderling op te lossen. Vraag bij een oplossing ook of de schrijver het bericht wil verwijderen.

8. Anticipeer op negatieve berichtgeving

Zorg dat je een plan hebt voor het geval je met een online conflict te maken krijgt. Bepaal wie voor jouw organisatie mag reageren, en hou indien nodig een extern communicatiebureau achter de hand. Dit kan snel tussenkomen, en heeft vaak de juiste technieken om er voor te zorgen dat de discussie niet wordt opgenomen door de traditionele media.

Hoe uitstekend de service van je bedrijf ook is, en hoe schitterend de klantentevredenheidcijfers, iedereen tevreden stellen is uitgesloten. Verwacht je er dan ook aan dat er af en toe een iets minder positief bericht online kan verschijnen. Reageer niet meteen defensief op elke opinie.

Merk je dat er ergens een positief bericht over jouw bedrijf of product verschijnt, aarzel dan niet om de auteur van het bericht hiervoor een dankwoordje te sturen.